前    言

　　为了全面提升公司的服务质量，提升品牌影响力，公司以《安全服务家》为体系，进行服务标准，管理规范的建设。

　　《安全服务家》既表示我们作为搬家公司安全服务于市民的家庭，又表示四通公司是安全服务的专家。在《安全服务家》里，“安全”与“服务”是两个重要的管理环节。公司通过对服务标准的不断深入挖掘，提升服务品质，达到客户更高的满意率，创造更大利润率。同时，公司通过安全要素的有效管理，扩大针对同行业的竞争优势。并通过对《安全服务家》的不断完善，使四通公司在城市配送与搬家市场上永远立于不败之地。

　　《安全服务家》管理体系是一个开放的管理体系，随着业务的深入和实践经验的增加不断完善与延展，并由企划部会同搬家公司不定期推出新版本，同时老版本即行废止。

　　适用范围

　　全公司。公司企划部、管理中心、搬家公司、安保部均有不断对《安全服务家》提出建议的权利与义务。

　　对于公布的方案，任何人不得随意更改，必须无条件执行。在执行过程中如遇到不适应问题，须及时上报，由搬家公司、管理中心、安保部总经理会同执行董事、企划部讨论修改。在修改未完成前，执行董事享有特殊情况下的紧急处理权。

　　命    令

　　《安全服务家》的全部条款均为命令。命令分为两种，一是执行层命令，所有员工必须按照公布条款指导日常工作与作业。二是管理命令，《安全服务家》的解释权限为执行董事，日常解释为公司企划部。除公司原有行政体系以外，达到安全要素或服务要素的基本测评员工，公司授予一颗安全服务之星，两要素均达到基本测评，公司授予二颗星。完成更高标准的员工授予三颗、四颗、五颗，五颗星。无论单车、多车，还是多家分公司车组共同作业，在涉及操作层面的管理上，以现场星数多者为现场总指挥，代表公司命令，其他人必须无条件执行。

　　《安全服务家》之星的评定

　　搬家公司总经理有二星以下的授予权，须将准备授予的员工资料报送公司企划部审验、备案，批准通过后即可授予。三星及以上的授予权为公司执行董事，各公司、分公司先向公司企划部报送材料。企划部报送执行董事审核，并由企划部备案，择机授予。搬家公司三星及以上员工同时授予“搬家先生”荣誉称号。五星员工可以参加公司“四通之星”的评定。对于安全服务之星的管理为公司的规格管理，必须严格认真。

　　保    密

　　《安全服务家》各条款为公司的绝密文件，不得外泄。该文件全本仅限于公司执行董事、公司总经理、企划部可以获得。其他员工根据级别可以获知其工作岗位需要知晓的部分。所有员工需签署保密协议，对于向外泄露公司机密的员工，公司保留追索损失的权利。

　　                         流 程 篇

　　一、接单流程

　　1、  话务受理

　　A、标准化用语

　　B、 统一报价

　　C、 洽谈不成功

　　a、  因为价格问题转入北辰、放心分公司

　　b、  其他问题放弃

　　D、大型搬迁项目咨询

　　a、  填写业务信息交接单

　　b、  转给业务外勤签字

　　c、  收回回执

　　d、  回执备案

　　E、 洽谈成功

　　2、  业务记录

　　A、填写业务记录单

　　a、  完整填写全部项目

　　b、  时间项目按24小时制填写

　　c、  填写业务员编号

　　d、  填写客户一般要求

　　e、  填写客户特殊要求

　　B、 转入调度人员

　　3、  调度

　　A、录入上网

　　B、 根据车辆部署情况统一发车

　　4、  业务外勤

　　A、签收话务交来的交接单

　　B、 返还回执

　　C、 外勤洽谈业务

　　D、填写外勤人员工作日报表

　　E、 填写业务信息反馈单

　　F、 没谈成

　　a、  持续追踪

　　b、  经过经理同意后放弃

　　G、洽谈成功

　　a、  合同协商

　　b、  合同评审

　　c、  签订合同

　　H、针对项目进行规划

　　I、   填写项目工程交底记录

　　J、  分配给分公司组织实施

　　K、分公司经理签字确认后传回

　　L、 分公司经理组织作业

　　M、 运输款结算

　　二、车组接单及出车准备

　　1、  接单

　　A、每天晚上收车回公司以后，车组长回办公室向业务员询问业务情况

　　B、 组长仔细察看搬运合同单的内容，电话接单必须在业务本及合同单上详细记录

　　C、 给客户打电话，核实具体业务情况

　　D、组长根据到位时间和特殊要求安排车组人员做出车前准备

　　注意事项：完活以后，暂时没有早班业务时，车组人员在公司待命，等待业务。作业完成以后，车组长致电总公司调度，接受新任务

　　2、  出车前准备

　　A、  组长：

　　a、  按业务要求时间通知组员车前待命

　　b、  按照特殊要求带好该业务所需要的材料和设备

　　c、  监督车组人员做好出车前准备工作

　　d、  每天早晨出发时组织集体朗诵服务车组宣传语：

　　四通员工要记牢，

　　安全服务重要。

　　个人卫生勤整理，

　　车辆设备爱护好。

　　管好客户人财物，

　　微笑服务不动摇。

　　公司品牌时刻念，

　　客户满意我自豪。

　　踏实勤恳四通人，

　　团结协作同创造。

　　B、             组员

　　a、  检查车厢是否干净，不干净清扫。

　　b、  检查垫布是否叠放整齐，不整齐的叠放整齐

　　c、  大绳是否盘好，小车是否完好

　　d、  检查完以后车前待命

　　C、             司机

　　a、  驾驶员确认随车携带完整的车辆手续；

　　b、  按照三检四勤要求项目对车辆进行检查

　　c、  根据季节情况提前热车，冬季热车不得低于5分钟

　　d、  检查常用维修工具是否齐全

　　e、  检查驾驶室卫生，不合格清扫整理

　　f、   根据本次业务内容了解到位时间、地点，选择行车路线

　　三、出车

　　1、空车行驶规范

　　A、驾驶室按规定人数乘坐，严禁超员

　　B、  后厢人员背靠后厢前部坐好，严禁打斗、嬉闹、赌博；车辆待命时如在车大厢内躺着休息，要头朝大厢后门方向，脚顶大厢前部

　　C、 确保大厢后门闭合，不完全锁死情况下在颠簸时也不会过大晃动、撞击

　　D、司机驾驶严格遵守道路交通安全法和公司各项安全行驶要求

　　2、  到达作业地点

　　A、清理停车通道、清理作业通道

　　B、 车辆停靠近位置、便于装车角度

　　C、 整理车上辅助工具

　　D、整理仪容仪表

　　E、 组长带领车组人员列队上楼、严禁喧哗嬉闹

　　F、 组长一人上前敲门，与客户洽谈，其余组员在后方安静站立

　　四、作业流程

　　1、与客户接洽

　　A、沟通规范

　　a、与客户保持0.8---1.0米距离、稳重站姿

　　b、用普通话交流、吐字清楚

　　c、保持耐心

　　d、真诚微笑

　　B、 组长与客户接洽业务事宜

　　a、  表明身份、说明来意

　　b、  问清卸车地点情况，车辆是否能够停靠到位

　　C、组长与客户洽谈时观察好搬运现场及相关物品

　　D、组长与客户确认搬运合同事宜

　　E、提示客户先将贵重物品收拾好（现金、存折、首饰、手机、钥匙等）

　　F、搬运前检查客户物品（家具、电器、钢琴等）是否有破损、划痕，有破损、划痕的要求客户签字确认后再进行搬运

　　G、设定重点搬运物品的现场搬运要求

　　H、设定搬运、装车的顺序

　　I、   与客户对装运过程达成一致意见

　　2、搬运

　　A、组长进行分工、开始搬运

　　B、先搬大件，再搬小件

　　C、零散物品打包、装箱

　　D、搬运过程中要求走稳，确保物品不损坏

　　E、 空手时快速返回

　　F、 大件物品搬运过程中需要有人协助

　　G、多处装卸作业时按先卸后装的顺序装车

　　H、、注意事项：

　　a、进入客户家里必须带鞋套

　　b、不许喝客户水

　　c、严禁在作业时吸烟

　　d、严禁使用客户的卫生间

　　e、非作业过程中吸烟注意环保

　　f、不许随地吐痰

　　g、不许坐客户沙发

　　h、客户赠与一些物品时必须表示感谢并婉言谢绝。

　　3、  装车

　　A、组长在车厢内进行码放

　　B、设定特殊服务技术要求

　　C、车组人员作业速度：搬运时确保物品安全行进，空手时快速返回操作点。

　　D、有利于多装及物品不易碰撞，装车技巧：

　　（1）、装车顺序：

　　a、由大到小

　　b、贵重物品轻拿轻放、单件搬运

　　c、笨重物品码放车厢后面

　　d、重物在下，零散物品在上，确保物品安全

　　（2）、固定、保护：

　　a、物品码放紧凑不留空隙

　　b、相应垫布、敞车绳索绑好

　　c、易碎物品单独码放

　　E、现场物品看护

　　F、多处装卸操作注意装车预留空间

　　G、特殊物品进行防护

　　H、装车遵循原则：先重物后轻物，重物在下、轻物在上，先大件后小件，易损易碎物品单独堆放，指定专人看护的原则。

　　I、   检查项目（与客户共同检查）：房间、电梯旁、装车现场物品是否有遗漏

　　J、  后厢人员站立或坐在安全位置，确保自身安全，确保客户物品不被损坏

　　K、关闭后厢车门，确保不发生安全隐患

　　4、  满载出发前

　　A、按公里计费时明确行车路线

　　B、与客户共同确认公里表底数

　　C、无客户随行时，副驾驶不得妨碍司机正常操作，不得在驾驶室存放饭盆、其它工具等防碍驾驶的物品，按照行驶本上的准载人数乘坐不得超员，乘坐时不准将身体的部位伸到车外，长途协助司机查看路况

　　D、如果客户要求一定要搭车前往搬入地址，每个车组只允许搭乘一名顾客，同时要确保车门关死，并告知客户靠近司机坐好，防止行驶途中出现意外

　　E、如果大厢货物装载过满，要求客户解决搬运工交通问题和交通费用

　　F、路线设计，确保近距离行驶，客户特殊要求除外；后厢有人，严禁走高速公路

　　G、夜间行驶时后厢尾部悬挂三角标志牌

　　H、确定走高速公路时与客户协商过路过桥费用

　　I、确认结算负责人

　　5、  抵达搬入地

　　A、   清理停车通道、清理作业通道

　　B、 车辆停靠近位置、便于卸车角度

　　6、  搬入新址

　　A、搬运前与客户达成一致意见

　　B、 物品进入顺序

　　C、 对建筑物的保护

　　D、特殊设备、外协设备就位

　　E、 物品应一次性码放到位

　　F、 物品微调

　　G、保洁

　　H、组长负责事项

　　a、与客户检查车厢和驾驶室

　　b、  温馨提示（如：自行车放在楼下了，冰箱一小时后通电、感谢语）

　　c、  请客户填写本次服务意见。

　　d、  结算（附加费分别按项目填写清楚）

　　e、  搬运单填写

　　f、   发放优惠卡和各类赠品

　　g、  发票邮寄地址确认

　　h、  客户签确认单（确认单所含各项内容：价格、车型、车次、地点）

　　I、   车组员工要求

　　a、  整理随车物品（清扫卫生）

　　b、  车上垃圾清扫后装垃圾袋投入垃圾桶内

　　c、  按规定叠好垫布，放置于车厢后前角，盘好大绳放在毯子上面。

　　d、  小拉车及其它辅助设备放好

　　五、接受新任务

　　1、  作业完成后向总公司调度报告

　　A、分公司、车号、车组长姓名及车组人数

　　B、 所在位置

　　2、  没有新业务时，原地待命

　　A、车辆停靠在安全位置

　　B、 车组人员离车时锁好所有车门

　　C、 严禁车组人员聚在车辆附近赌博、打闹

　　3、  调度安排新任务

　　A、车组长了解搬运合同单的详细内容

　　B、 详细记录全部内容

　　C、 集合车组人员、出发

　　D、开始新的作业流程

　　六、收车

　　1、  返回公司

　　A、提醒司机安全驾驶

　　B、 提醒后厢员工注意安全乘坐

　　2、  停车入位

　　A、检查车辆：外观、灯光、喇叭、轮胎

　　B、 随车物品、工具、手续

　　C、 有故障时要告知修理工进行查看、修理

　　D、车组人员清洗车身、后厢、整理驾驶室

　　E、 车组人员清洗、修补工作服

　　3、  结算

　　A、车组长将所收运输款交给公司财务人员

　　B、 业务员对车组一天作业进行记录、审核

　　C、 业务员对车组人员进行记工、与车组长共同签字确认

　　D、司机记录收车公里数，必须每日填写，涉及项目：

　　a、  车号

　　b、  日期

　　c、  加油公里数

　　d、  出车公里数

　　e、  收车公里数

　　f、   行驶公里数

　　g、  加油量

　　h、  司机签字

　　i、   备注（用现金加油还是用卡加油、汽油还是柴油）

　　E、 分公司经理收集合同单

　　F、 对实收单、欠款单、需要寄送发票单进行分类整理

　　G、将收回合同单传至总公司客服部

　　七、车辆维修

　　1、  司机报修

　　2、  修理工检查、设定维修计划

　　3、  修理工与司机会签维修记录，项目有：

　　a、  日期

　　b、  车号

　　c、  报修项目

　　d、  修理项目

　　e、  换件名称/费用

　　f、   修复日期

　　g、  司机签字

　　h、  合计费用

　　i、   修理工签字

　　j、   其他要记录的事项

　　八、第二天早班业务

　　1、  每天晚7：30分――8：00为第二天早班业务分配时间

　　2、  业务员针对车辆情况和客户要求情况将业务分配给车组

　　3、  车组长对所分配到的业务进行详细记录，做到提前规划

　　九、客服回访

　　1、  欠帐管理员工作

　　a、  查看各分公司前一天上帐情况，登记支票收入按规定期限上交财务部门

　　b、  查看各分公司前一天上帐情况，如有结前期欠帐，按规定销帐，做登记

　　c、  定期统计应收帐款,通知分公司对帐、结帐

　　d、  收回分公司签单，按结帐部门分类，下发至应结帐部门

　　e、  月底统计本月前所有应收帐款，上报管理中心

　　f、   分公司在搬运中出现金贵重物品需投保,及时与保险公司联系投保

　　g、  记录本部门考勤

　　h、  合同公章保管

　　2、  外勤收款员工作

　　a、  结帐金额超过1000元以上需收款员结帐

　　b、  需返现金结帐情况,由收款员结帐

　　c、  结帐安排以金额为标准,由大至小，返现金结帐情部优先

　　3、  发票管理员工作

　　a、  分公司以电子表格形式上传前一天业务中需要发票的客户信息，跟据表格内容与客户核实准确后，开出发票，第二天邮寄

　　b、  核实信息包括：发票抬头、发票金额、邮寄地址、收信人、电话

　　c、  每周统计开出发票数量(周报表)

　　d、  每月统计开出发票数量(月报表)

　　4、  回访员工作

　　a、  每天对分公司前一天业务进行回访、内容包括：车组到位时间,现场情况，实收费用，客户对公司的意见

　　b、  在回访或客户打电话出现投诉事件，登记客户信息与投诉内容,通知分公司经理与客户联系解决事宜，跟踪解决情况，如实登记解决情况

　　c、  在回访或客户打电话表扬车组服务的情况，通知道分公司管理人员对被表扬车组进行通报表扬，如实登记表扬事件

　　d、  在月底统计本月投诉，表扬情况，统计各分公司满意率，上报主管经理

　　安 全 篇

　　一、居民人身安全

　　1、  车组人员进入客户家庭前，要保持友善距离，不给客户造成压力感

　　2、  禁止任何原因与客户发生冲突，有现场难以解决的问题打电话回公司报告，接受公司指令再行解决。现场协调问题时要围绕“问题”的焦点寻求解决方案，处理事情要保持冷静，不要用过激行为对客户进行威胁，避免造成不必要的伤害和损失

　　3、  确保入户的是本公司员工（在服务现场，出现陌生面孔，及时提醒客户，如遇到有外协单位人员现场负责人必须了解参与人数和设备）

　　4、  近距离沟通，尤其是单身女性在家的情况下的方式（客户开门后组长要表明身份，说明来意，经准许再进入房间。眼神专注物品，语言精炼，搬运物品或乘坐电梯与异性保持一定距离，与单身女性客户服务时要两人以上员工进入房间，注意个人的行为规范）

　　5、  大件物品搬运过程中避免碰伤客户（在搬运大件物品时提前确定搬运方案，要看所搬物品本身承重能力、转弯角度、高度、通道情况。如果搬运人手不够时，不要要求客户协助，提示客户在两米以外进行指导看护。

　　6、  在狭小空间搬运过程中，避免碰伤客户，周围邻居（搬前告知、搬运有专人指挥、提前清理通道、码放警示标志）；必要时，电梯、门口等位置要加防护纸板等措施。

　　7、  作业现场设置作业警示标志。

　　8、  如果客户要求一定要搭车前往搬入地址，每个车组只允许搭乘一名顾客，同时要确保车门关死，并告知客户靠近司机坐好，防止行驶途中出现意外。

　　E、 居民财产安全：

　　1、  钢琴、硬木家具、古玩、字画、精密仪器、大型吊灯、大型鱼缸、珍贵植物等特殊物品的搬运保护，严禁作业时漠视对客户物品的安全保护

　　2、  物品搬运过程中的保护（避免挤压、磕碰，贵重物品之间避免摩擦、不同物品遵循相应码放要求、原有包装物品先看标识）

　　3、  居民建筑物、公共建筑物的保护（建筑物的保护有楼梯、电梯、地面、墙壁、门框、台阶。公共建筑的电线、电话线、灯杆、消防器材、交通设施、草坪绿地）

　　4、  对不同物品的搬运要求（了解所要搬运物品本身的性质、卸货地点、装车的提前设想、人员配合、标识的识别）

　　5、  车组长在接洽客户时提醒客户小件贵重物品提前保管（每当到客户家，组长在搬运之前要进行对客户提示：请您把您的贵重物品先收拾一下，如钱包、存折、首饰、手机、钥匙、老人的急需药品等），并提请客户自行携带

　　6、  确保有包装器皿内的物品搬运安全（避免重叠码放、避免倒置、充分利用填充物、避免倾斜、加强固定）

　　7、  地毯、地板、大理石的保护（所有入户作业人员必须带鞋套、铺垫布、纸板等）

　　8、  家用电器类物品搬运前必须告知客户：车组作业过程中只保证物品外观无损坏，内在问题公司免责。搬运过程中，冰箱倾角不得大于45度角。

　　9、  加强针对员工保护客户财产的思想教育（组长勤提示客户贵重物品随身携带、共同整理车上辅助设施、卸完车让客户检查驾驶室和车厢、柜门抽屉锁好、避免关系直近、亲属关系搬运工同车作业，元旦后春节前加强员工思想教育）

　　10、      现场看护（要求客户协助看护，电梯有专人随从看护、车辆周围司机看护，做到从房间－装电梯－卸电梯－装车现场都不间断有人看护）

　　11、      运输过程中的财产安全监控（装完车检查、客户随车押运、公司根据时间段电话监控、与客户了解情况、督导员抽查）

　　F、 客户信息安全

　　1、  网络安全（设有级别、设有权限）

　　2、  客户新地址确保不外泄（新址不记详细记录，运单统一管理、定期销毁）

　　3、  客户电话号码不外泄（运单、网络分级专人管理，查询设有权限）

　　4、  业务信息严防泄漏(网络平台设有权限、分层次设有权限、专人对客户挡案管理)

　　5、  结算价格保密（财务专管制）

　　6、  外协车辆的安全管理（前期考察车况、手续、司机和随车人员情况，签订协议等）

　　7、  搬运合同单保管、业务记录单的管理（按照9000质量手册要求，《业务记录单》服务完成后保留一周，《搬运合同单》保留一年，各公司次月将上月的单子按照财务五统一的规定整理后统一交到总部保管）

　　8、  客户到达地点的信息记录（搬运合同单所有项填写齐全，不需要填写的项用斜线代替，日期、出车班组姓名、客户联系方式、搬出搬入地址、附加费分别填写、总费用、优惠额度、回访电话、邮寄发票地址必须填写）

　　G、行车安全

　　5、  严格遵守道路交通安全法及地方性的规定

　　6、  严防疲劳驾驶、酒后驾驶、严重超载、超员、违章乘坐

　　7、 缓慢起步，避免紧急停车，通过减速带、坑洼不平路段减速行驶

　　8、  杜绝故障车上路（如遇突发故障及时处理）

　　9、  定期对车辆进行维修、保养、检查（车上备有易损件如：灯泡、风扇皮带、油门拉线、机油、水、工具等）

　　10、            限制车辆使用年限

　　11、            随车工具、手续、标志的完整

　　12、            车组行车时互相进行安全教育（公司常规培训以外，春节前后加强教育和观察）

　　13、            司机倒车时必须有一名受过公司培训的人员在车后司机能看到方位进行指挥。

　　14、            长途运输工人编队（司机根据安保部的规定进行配置，工人选择有经验者优先，同发车指定一名主要负责人，路桥费分别携带、保持通讯设备畅通）

　　15、            空驶、满载时，后厢搬运工的安全

　　A、空驶乘坐时一定要靠在大厢前面乘坐以防急刹车发生撞击

　　B、 满载时应留有安全乘坐位子，避免弄脏客户物品，不要手扶后车门，货物非常满时不准危险乘坐

　　16、            车辆行驶过程中发生故障，应时间通知客户和通知公司调度，提出解决方案；设置停车警示标志；车组人员全过程监控客户物品，严防丢失。

　　H、车辆保全

　　1、  杜绝野蛮驾驶（强行超车、超速、猛踩刹车、猛拐弯、斗气）

　　2、  日常规范的维修、保养、检查并记录

　　3、  车辆外观清洁、美观，标识清楚，剐、蹭的及时修复

　　4、  车辆驾驶室必须绝对清洁整齐。

　　5、  驻地安全防护，严防偷盗（选址要有院落，防火防盗设备齐全，画有车位线）

　　6、  作业现场保护（根据实际情况单车和多车不同现场设有警示标识、或由客户提供专用车位，场地比较复杂的情况下设有指定人员负责）

　　7、  防盗、防火设备（车门、电瓶、邮箱、工具箱上锁，灭火器定期更换，灭火器上的指针到达红线必须更换）

　　8、  随车工具管理（统一配置、建立使用当案和清单，公司与使用人在当案清单上签字，定期检查）

　　9、  维修、保养、交接记录及数据管理严谨

　　10、      备胎、电瓶、证照保护、管理严谨

　　六、设备保全

　　1、  随车设备保全

　　2、  固定设备保全

　　3、  租用设备保全

　　4、  公共财产、建筑物、设施、设备安全注意

　　七、物品管理

　　1.         随车物品管理制度（垫布、大绳、小拉车、拆装工具、搬运合同单、笔、收据、支票夹等）

　　2.         库存物品（与进行中的业务相关）管理制度（存放合同内容含：存放时间，费用、交费期限、管理、违约条款，物品安全、物品清单）

　　3.         物品交接管理办法（根据各岗位、部门、职责进行交接）

　　八、特殊作业安全（注：建议由空调起重负责人来完成比较实际）

　　1、  起重作业安全，与有资质的起重公司签订业务联系单，方可开始起重作业。

　　2、  吊装作业安全

　　3、  牵引作业安全

　　4、  超大、超重作业安全

　　5、  设备、仪器拆卸与安装

　　6、  精密、高端仪器搬运安全

　　九、职工安全保障

　　2、  安全设施

　　3、  安全教育

　　4、  安全手册

　　5、  工伤管理办法

　　6、  交通事故管理办法

　　7、  司机违章管理办法

　　8、  意外事故管理办法

　　9、  员工体检

　　10、      宿舍、食堂卫生

　　11、      常用药准备（创伤药品、纱布、创可贴，防暑药品、流感药品、肠炎药品）

　　十、突发事件处理（现场补救措施，应急电话、公司电话、110、119、120、112等）

　　1、  行车事故处理

　　2、  车辆丢失处理

　　3、  随车设备丢失处理

　　4、  发生争执处理

　　十一、保险

　　1、  车辆保险

　　2、  随车员工保险

　　3、  随车乘客保险

　　4、  货物保险

　　十二、车辆安全监控

　　1、   车辆行驶监控

　　2、   车辆性能安全监控

　　3、   重载运输监控

　　4、   长途运输过程监控

　　5、   结算资金安全（当天运费当天交，支票票面保护好）

　　技 巧 篇（图片、视频汇总）

　　一、房型方面

　　1、  一居室搬迁要求

　　2、  二居室搬迁要求

　　3、  大户型搬迁要求

　　4、  复式房搬迁要求

　　5、  连排房搬迁要求

　　6、  别墅搬迁要求

　　二、仪容仪表

　　1、  司机

　　2、  装卸工

　　3、  车身

　　4、  驾驶舱

　　三、特殊物品的搬运技巧

　　1、  冰箱（超大冰箱、冰柜）

　　A、外观保护

　　B、 出入口保护

　　C、 足够人员协作

　　D、搬运角度的控制。

　　2、  超大电视（电视墙，大背投，等离子电视）

　　A、外观保护

　　B、 出入口保护

　　C、 足够人员协作

　　D、搬运角度的控制

　　3、  电脑包装

　　A、确认数量/有无损坏

　　B、 准备相应包装物

　　C、 轻拿轻放、码放合理

　　D、单独码放

　　4、  钢琴

　　A、外观保护

　　B、 出入口保护

　　C、 足够人员协作

　　D、搬运角度的控制

　　E、 相应的拆装工具（三角琴腿和盖板）

　　5、  空调

　　A、工具齐全

　　B、 安全设施保障

　　6、  拆装家具（高档家具，超豪华家具）

　　A、检查有无前期损坏

　　B、 相应工具

　　C、 保护外观

　　D、零部件整理

　　E、 出入地保护

　　7、  古玩、字画（需要包装）

　　A、确认数量/有无损坏

　　B、 准备相应包装物

　　C、 轻拿轻放码放合理

　　D、专车运送

　　8、  名贵花卉

　　A、轻拿轻放

　　B、 做好防护

　　C、 运输时做好固定

　　D、对高大花卉把枝叶围护好

　　9、  大型鱼缸

　　A、外观检查

　　B、 出入地防护

　　C、 相应的人员配置

　　D、轻拿轻放

　　10、      大型吊灯

　　A、外观检查

　　B、 出入地防护

　　C、 相应的人员配置

　　D、轻拿轻放

　　11、      厨房设备

　　A、外观检查

　　B、 出入地防护

　　C、 相应的人员配置

　　D、轻拿轻放

　　12、      卫生间设备

　　A、外观检查

　　B、 出入地防护

　　C、 相应的人员配置

　　D、轻拿轻放

　　13、      机房设备

　　A、确认数量/有无损坏

　　B、 准备相应包装物

　　C、 轻拿轻放、码放合理

　　14、      超重，超大笨重物品

　　A、齐全的搬运设备

　　B、 相关的技术人员

　　C、 安全的保障设施

　　四、装车技巧

　　1，  装车顺序

　　A、由大到小

　　B、 贵重物品轻拿轻放

　　C、 笨重物品码放车厢后面

　　2，  固定、保护

　　A、物品码放紧凑不留空隙

　　B、 相应垫布

　　C、 敞车使用绳索绑扎稳固

　　D、易碎物品单独码放

　　五、驾驶员行车图片

　　价格管理篇

　　制 度 篇

　　一、宿舍管理制度

　　1、  宿舍执行轮流值日制度，每天7：00前将卫生打扫完毕，打扫卫生要彻底，不留死角。

　　2、  遵守作息时间，有事外出必须在22：00点以前返回，特殊情况必须和经理请假，晚11点息灯休息，加班车组不准影响其他人员休息。

　　3、  被褥必须叠放整齐，床上除随身穿的衣服和书籍外不得堆放其它物品。

　　4、  业务室不负责为职工传呼电话。

　　5、  宿舍没人时需随手关灯。

　　6、  爱护宿舍公共设施，发生损坏由责任人负责赔偿，分不清楚责任人的，由全体住宿人员赔偿。

　　7、  未经批准，禁止在宿舍添置家具、电器等物品。

　　8、  住宿职工专人专床，严禁两人躺一张床，严禁躺在床上吸烟。

　　9、  严禁在墙上乱写乱画或张贴画报、照片，严禁乱仍烟头等物品。

　　10、              严禁私接电源乱拉电线，严禁使用电褥子。

　　11、              严禁在宿舍做饭。

　　12、              严禁非宿舍人员进入宿舍。

　　13、              严禁私留老乡和家属在公司住宿。

　　14、              宿舍区内严禁大声喧哗、酗酒、赌博。

　　以上规定公司管理人员随时检查，如有违反按《职工手册》规定处罚。

　　二、员工规范

　　A、仪容仪表：

　　1、搞好个人卫生，勤洗漱、勤换衣，不能有异味。

　　2、工作时间要穿统一整齐的制服，保持洁净。

　　3、头发洁净整齐，不留长发、怪发。

　　4、不戴任何手饰，不留长指甲。

　　5、工作时不穿拖鞋、不敞胸露怀、不赤背。

　　B、语言规范：

　　1、打招呼用语：“您好”、“先生”、“小姐”、“老大爷”、“大娘”、“小朋友”等。

　　2、致歉用语：当服务出现差错时，要及时向客户道歉，态度要诚恳。

　　3、致谢用语：对支持工作的顾客，要主动致谢。

　　4、道别用语：“再见”，需要我们为您服务时，请用电话联系，希望下次还能为您服务。

　　5、和客户交流时一律使用普通话。

　　C、行为规范：

　　1、自尊自爱，不使用污秽语言。

　　2、要有良好的站姿，在长辈、上级和客户面前要以静态服务的站姿站立。

　　3、尊重妇女、老人、残疾人，爱护儿童，礼让女士和残疾人，主动帮助有困难的人。

　　4、爱护公物和他人财物。

　　5、外出要维护公司形象，遵守社会公德。

　　6、用你希望别人对待你的态度去对待别人。

　　7、禁止随地吐痰，擤鼻涕要用卫生纸或手帕，卫生纸不可随意丢弃。

　　8、不偷看他人秘密和偷听他人的谈话。

　　9、礼貌待人，不以貌取人，任何情况下不讥笑他人。

　　10、在室内，如遇到非直接上级或客人进入时，要自行站立，并问好。

　　11、对上级通常称职务或姓加职务，上级对下级或同事之间可称姓名。

　　12、当上级呼唤时，要回答“到”，受领指示后要回答“是”或“明白”。进入上级或他人室内先敲门或喊“报告”，得到允许方可进入。

　　13、到达客户所在地，要文明礼貌，要按门铃或轻敲门，切不可直接入内。

　　14、进入客户家中或办公室时，要问好，不可鲁莽。

　　15、服务中避免不必要的话。

　　16、顾客办事过程，要以静态服务站姿等候，切不可东张西望，手不准插兜。

　　17、顾客的合理要求，应尽力解决，不可漠不关心和推诿。

　　18、如遇到顾客粗鲁、急躁时，要婉转、耐心地作出合理解释，不可顶撞，使矛盾扩大，必要时保持沉默。

　　19、当顾客有困难时，要主动当好顾客的参谋。

　　20、顾客表扬我们的工作时，要表示感谢。

　　21、顾客提出意见时，要虚心听取，并表示谢意，不可不理不睬。

　　22、当顾客随车同行时，要主动请他到驾驶室右面，不可同时坐到驾驶室里。

　　23、工作完毕后，让顾客留步，并主动道别，不可扭头就走或不声不响。

　　24、在保持货物安全的前提下，服务人员方能坐到驾驶室。

　　三、职 工 守 则

　　1、 讲文明、讲礼貌、尊老爱幼、助人为乐、团结同事、文明用语、不讲脏话、不耍态度。

　　2、 不迟到，不早退 ，不赌博、不打架、不闹事。

　　3、 诚实守信，遵守公司制度，保守公司秘密，维护公司形象。

　　4、 不留长发，工作时必须穿工作服并系好纽扣，做到着装整洁大方，工作时不赤背、不敞胸露怀、不穿拖鞋。

　　5、 服从经理、业务室调动，服从组长指挥。

　　6、 搬运前首先看好客户物品有无易碎易损等物品，每件物品搬运前应看好是否有破损，并告知客户。提醒客户将贵重物品及特殊物品保管好。

　　7、 搬运过程中要注意客户房间和电梯间的门和墙壁，防止磕碰。

　　8、 搬运电器首先要求客户切断电源并按照家用电器的搬运要求搬运（如空调不能倒置，冰箱与地面角度不得小于45度等）。

　　9、 装卸货物时轻拿轻放，严禁在地上或车厢中拖、拉、拽客户的物品，严禁随便将客户的物品倒置。

　　10、      严禁躺、坐、踩在客户的家具和物品上。

　　11、      搬运完后应检查车内及周围是否有客户遗留的物品，并主动提醒客户检查物品是否有损坏及遗失。

　　12、      工作过程中要做到“四不准”，即：不准偷盗客户的物品、不准吃客户的食品、不准喝客户的酒水、不准吸客户的烟。

　　13、      工作中要严格执行公司同客户的合同，认真按搬运合同单所填写的内容执行，不得擅自做主或听从客户合同以外的其他要

　　求进行违章作业，如发生上述情况所造成的各种损失由责任者承担。

　　12、不得接受客户的礼品、小费等，如发生此类情况应如数上交公司处理，不上交者一经发现，按公司有关规定处罚。

　　13、严禁将客户不要的物品带回公司

　　14、搬家现场如有业务经理指挥时，所有人员必须无条件服从。

　　15、      运输途中，严禁将身体的任何部位探出车外，不得打闹，不得在车辆行驶中或尚未停稳时上下车，以防发生伤亡事故，如发生此类伤亡事故，责任自负。

　　16、      随时保持车厢整洁，每趟业务完成后将毯子叠好。

　　17、      每趟业务完成后，待命地点不得超过完活地点方圆三公里。

　　18、      没有业务在公司待命时，一律呆在宿舍区内，保证随叫随到。

　　19、      两车以上作业时，搬运工人应坐在本组车上。严禁乱坐其它车辆，以免影响工作。

　　20、      严禁在工作时间内饮酒及酒后上岗。搬运过程中和在装有货物的车上严禁吸烟。

　　21、      严禁在客户家的厕所大小便及厨房洗手、喝水。

　　22、      严禁在客户面前戏笑、打闹。少说费话多干活。

　　23、      因事休息须提前两天请假，辞职或平时回家探亲须提前15天提出申请，经批准后方可休息。

　　24、      公司员工在职期间不得以任何形式从事与本公司经营项目相关的其它业务活动。

　　25、      偷拿客户物品者立即辞退，公司只发给50元，当月工资扣除押金不退并以明信片形式写信通知家乡。

　　26、      公司鼓励职工提供各方面合理化建议与合理要求。更鼓励揭发，举报那些有损公司形象、破坏公司信誉、损害客户利益的人或事情，上述提议公司一旦采纳，对有关人员进行物质奖励。

　　27、      本规定由公司负责监督执行，凡违反本规定者按《职工手册》的有关规定处理。

　　四、公司内部通电话规定

　　为了进一步提高工作效率，培育同事之间互相尊重的良好沟通氛围，从即日起，在互通电话时必须先报公司名称及本人姓名后再说通话内容。

　　例如：

　　打电话方：你好，我是总公司（或其他分公司）×××。

　　接电话方：你好×××（此处是打电话人名或职务），我是×××。

　　打电话方：继续电话内容

　　五、业务员守则          

　　1、  遵守《职工守则》和公司各项规章制度。

　　2、  工作积极，遵守纪律，互相团结。

　　3、  熟练掌握收费标准，精通业务。

　　4、  按规定接听电话和上传业务，按规定使用电脑网络。

　　5、  不得以任何理由推诿客户，珍惜每一个业务来源，全心全意为客户服务。

　　6、  不得私自脱岗，不得拨打私人电话。

　　7、  考勤员需如实上报考勤。

　　8、  按规定招工、记工，按规定发放、保管公司库存物品和固定设施。

　　9、  发生交通违章或事故，需询问车组详情并及时上报安保部。

　　10、          晚上加班自行安排时，严格遵守派车制度。

　　11、          晚间业务受理后及时合理的调整已安排好的业务。

　　12、          值班时发生的异常情况第二天应及时向经理汇报。

　　13、          外事业务不得以办公事为名，外出不干工作，外边没有任务时，需留在公司。

　　14、          不经经理批准或业务主管同意，不得私自外传活源。

　　15、          完成经理或总调度布置的任务。

　　16、          业务员在职期间不得以任何形式从事与本公司经营项目相关的其他业务活动。

　　六、调度职责

　　1、严格遵守派车原则；

　　2、全面掌握所有车辆的车型车况组长电话；

　　3、熟悉各分公司的长期客户分布情况；

　　4、经常查看已分配业务，准确了解车辆完活后的待命地点；

　　5、根据未分配业务情况及时联系车组，做到心中有数；

　　6、整体调控全公司的接活量，及时准确发布停止接活的时间段并适时提醒优惠幅度；

　　7、任务发给车组后马上分到分公司；

　　8、三车以上同发，由调度安排现场负责人并通知到车组；

　　9、遇到已上传业务填写不规范，调度随时提醒业务员改正；

　　10、详细填写放空、转出业务和班活晚到位记录；

　　11、工作中发现的问题做书面记录并及时报告主管经理。

　　************************************************************************

　　附：派车原则：

　　根据业务情况就近派车：

　　1、各公司的老客户，以各公司为主；

　　2、A班业务独立分公司上传多少任务就分回多少业务，非独立分公司数量尽量平均。

　　3、B班以后的零散客户，以先完活的车组为主，不考虑平衡产量；

　　4、活源不饱满时，当天分公司接到多少任务，调度就分回多少任务，不考虑平衡产量；

　　5、客户指派车组的，或报过车号的，尽量满足；

　　6、接到长途业务，安排接活公司去；

　　7、空调、起重业务由调度安排接活单位操作；

　　8、车组完活后在业务不饱满时，调度可以安排在下午15：00以后可以指派车组回公司休息待命以便检修车辆。

　　七、业务员电话服务规范

　　接电话时首先报公司名称，声音要清晰,有力,沉稳,亲切。

　　1、  接打电话时对客户称呼均使用尊称“先生”“女士”“小姐”，并不断加强语言学习,使客户充分感受到“公司窗口”的优秀服务。

　　2、  主动向客户介绍自己的业务员编号和姓名。

　　3、  当客户询问其他搬家公司电话时应热情奉告。

　　4、  要耐心解答客户提出的一切问题，满足客户提出的一切合理要求，

　　5、  当对方提出一写自己不能明确答复的问题是：“请稍等我帮您问一下（查一下）或请您留下电话号码，我马上给您回复。”

　　6、  中途暂时中断通话时说“对不起，请您稍等”，继续通话时“对不起，让您久等了或耽误您时间了”。

　　7、  感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您”等。

　　8、  听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

　　9、  打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

　　10、          表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

　　11、          当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

　　12、          当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

　　13、          禁用一切生硬、顶撞、斥责等不礼貌的语言。

　　14、          通话结束时以“四通（北辰、裕民、放心）搬家愿意为您服务为结束语。”

　　八、车组服务规范及工作程序

　　        接受新的任务后提前做好准备工作（路线是否认识、是否有特殊要求，如有不清楚的地方应及时向业务室人员询问必要时与客户取得联系）上班时全车组人员必须穿工作服并保持整洁，注意个人仪容仪表和车容车貌。

　　1、     车组到位后组长带领组员经客户允许后依次进入房间，组长首先核实客户姓名、所搬运车次及价格后给组员分工，多车同发时注意互相合作并听从现场人员指挥。

　　2、     每件物品搬运前应看好是否有破损，并告知客户。提醒客户将贵重物品及特殊物品保管好。

　　3、     搬运过程轻拿轻放，严禁在地上或车厢中拖、拉、拽客户的物品，严禁随便将客户的物品倒置。要严格执行公司同客户的合同，认真按搬运合同单所填写的内容执行，不得擅自做主或听从客户合同以外的其他要求进行违章作业。

　　4、     装车地点搬运完后主动提醒客户检查物品是否有遗漏。

　　5、     装车完毕后将货物捆扎牢，仔细检查确保安全运输。

　　6、     到达卸车地点后，根据客户要求一次性将物品码放到位。

　　7、     整个作业完成后认真检查车内外及电梯间周围是否有客户遗留的物品。主动提醒客户检查物品是否有损坏或遗失，诚恳邀请客户检查车内外有无遗留物，如无异议让客户在出车单上签字并写清楚实付金额。当面检查钱的真伪。

　　8、     征求客户对我们的服务有什么意见或建议，主动给客户优惠卡。

　　9、     清理车厢，将毯子、苫布、大绳等随车物品叠放整齐，接受下一趟业务。

　　九、组长职责                      

　　组长负责带领组员安全、准确、快捷、无误地完成工作任务。

　　（一）  每天出车前提前检查：

　　1．组员是否到齐、身体状况如何，一旦发现问题，及时向业务室人员反映，及时调换，不能因此影响工作。

　　2．检查车内线毯（敞车要有苫布、大绳）是否带齐。

　　3．提前与司机一起看清路单，按出车单上的要求做好准备工作（路线是否认识、是否需要带纸箱、拆装家具用的工具、若出长途需要带的物品等，如有不清楚的地方应及时向业务室人员询问必要时与客户取得联系）。

　　（二）  出车中协助、提醒司机观察路面情况、指挥倒车、查找客户地址。

　　（三）  因某种原因不能按时到位时，需及时通知公司或客户。

　　（四）  到位后开始搬运之前：

　　1．按出车单填写的客户姓名找到客户并主动向客户说明自己的组长身份，并与客户核对出车单上的服务内容。

　　2．如发现客户姓名与出车单不符，应仔细核对，必要时给公司业务室打电话询问，以避免装错客户的东西。

　　3．搬运前首先与客户沟通、查看现场,做到心中有数，看好客户物品有无易碎易损等物品并确定所订车次是否能运走，如果运不走，先洽谈协商后再进行搬运。

　　4．核实实际所搬物品价格是否与接活时相符（实际搬运的价格与收费标准相差30元以上的需和公司进行核实）。

　　5. 每件物品搬运前应与搬运工一起看好物品是否有破损，并向客户指出同时记录在出车单上。

　　6．提醒客户将贵重物品及特殊物品保管好。

　　7.召集组员分配工作内容，特殊物品提醒员工注意并指定责任到人。

　　（五）搬运工作中：

　　1．严格执行公司同客户的合同，认真按出车单所填写的内容执行，不得擅自做主或听从客户合同以外的其他要求进行违章作业，如发生上述情况所造成的各种损失由责任者承担。

　　2． 搬运过程中要给组员详细分工，对贵重物品、沉重物品要加倍小心，必要时安排专人或亲自负责搬运。

　　3． 装车时要严守职业道德，做到码放合理，严禁弄虚作假。

　　4． 装车完毕后负责指挥工人将货物捆扎牢，仔细检查确保安全运输。

　　5． 搬家现场发现特殊情况及时向客户解释清楚或请示公司，有效解决问题避免和客户发生冲突。

　　（六）  搬运工作完成后

　　1． 搬运完后认真检查车内外及电梯间周围是否有客户遗留的物品。

　　2． 指挥组员简单打扫搬家现场卫生。

　　3． 主动提醒客户检查物品是否有损坏或遗失，诚恳邀请客户检查车内外有无遗留物，如无异议让客户在出车单上签字并写清楚实付金额。当面检查钱的真伪。

　　4． 掌握识别假币、错支票的鉴别能力。

　　5.  按规定将优惠卡交给客户。

　　（七）每一次作业完成后必须给公司回电话，汇报工作中出现的问题，接受下一次任务指  令。如暂时没有任务，需按公司规定在原地待命（方圆不得超过三公里），不得私自回公司。

　　（八）  按规定填写搬运合同单：

　　l  贵重物品或易碎物品搬前签字确认

　　l  必须签署用车单位全称、当时的客户代表的全名及联系方式

　　l  填清发生的实际金额、附加费、总额，一定填写“未付款”的字

　　l  提醒客户填写需要发票的相关信息。

　　（九）  当天将业务款交到公司，特殊情况不得超过两天。

　　十、司 机 守 则

　　1、 遵守《职工守则》，遵守公司各项规章制度，服从管理人员的指挥调动。

　　2、 做到车辆的“三检”“四勤”工作，即：出车前检查、行车途中检查、收车后检查，勤紧固、勤保养、勤润滑、勤清洁，避免因机械隐患造成交通事故或不提前检查车辆，出车时发现故障影响业务。

　　3、 出车前应带齐所有车辆证件（行驶证、通行证、尾气证、运营证、运单等）、手机、工具等，休息日应主动将以上物品交回办公室以备替班司机使用，驾驶证因年检或被扣不能出车时，未经公司许可不得不来上班。

　　4、 爱护机动车辆，保持车辆整洁卫生，不得在车身、驾驶室、大厢内乱写乱画或张贴图片广告。

　　5、 爱护随车物品和工具，不得以任何借口损坏或遗失车辆工具及设备，如发现此类情况需及时上报。

　　6、 按保养规定对车辆进行正确的保养。

　　7、 收车后司机要及时报告车辆故障避免下次出车受影响，修理工进行维修时司机必须在现场协助修理工工作及维修后的试车。

　　8、 不准将机动车辆交给无驾驶证件人员和非指定人员驾驶。不开斗气车，不酒后开车，不强行超车，不超速行驶，不开机件失灵的车，严格遵守交通法规，安全行驶。

　　9、 走经济路线，不得故意绕行。

　　10、  到工作现场后要主动与客户联系避免因延误时间造成客户投诉或少付运费的情况发生。

　　11、  装卸车时司机不得在车内睡觉、看书或离开车辆不参与工作。

　　12、  离开车辆时必须将车门、车窗关好，带好车钥匙和通行证并指定搬运工负责看管好车辆上的客户物品。

　　13、  装卸人员装车完毕捆绑货物时，必须监督检查货物是否有超宽、超高、超重等违章现象、货物是否有松动、易落等不安全隐患并立即排除，防止事故发生。

　　14、  在工作现场发生特殊情况，须及时向公司汇报，未经公司准许不得将车开回公司。

　　15、  卸完车后需主动提醒客户检查车内及工作现场有无遗留物品。

　　16、  每车按公司规定载乘搬运工人，未经公司允许严禁私自增减人员。

　　17、  开车走高速公路时必须经公司批准，确认谁负担高速路费。

　　18、  晚间值班司机不准喝酒、外出，保证有业务时随叫随到。

　　19、  工作时间和出车途中未经公司允许不可去交罚款、去交通队取本或办私事。

　　20、  车辆进入加油站或仓库重地之前司机应停车提醒车上人员禁止吸烟，确认无误后才能进入。

　　21、  按时参加各项安全学习活动，认真如实填写行车记录、公里数及油耗记录。

　　22、  因事休息须提前两天请假，辞职或平时回家探亲须提前15天提出申请，经批准后方可休息（每年12月统计春节回家探亲时间，如不按规定时间回家将对其处罚）。

　　十一、修理工守则

　　1、      遵守《职工守则》和《业务员守则》，遵守公司各项规章制度。

　　2、      督促司机做好车辆的三检四勤工作。

　　3、      需按规定检查车辆，避免人为原因造成车辆机件非正常损坏。

　　4、      做好车辆的定期保养工作，按规定如实填写《车辆维修保养检查记录本》。

　　5、      车辆报修后及时修理，不能影响第二天业务，中修大修提前请示维修主管。

　　6、      不得乱放工具配件，修车时不得用棉毯作铺垫或擦拭工具零件。

　　7、      同一辆车不得反复出现同样的故障。

　　8、      外出要和经理打招呼，防止因外出不能及时修理突发故障的车辆。

　　9、      其他兄弟公司车辆在本公司附近发生故障时不得拒绝修理。

　　10、  积极参加培训活动，努力钻研本职工作，提高业务水平，主动提出合理化建议。

　　十二、分公司经理职责

　　       坚决贯彻执行公司的各项规章制度，服从上级领导指挥。对所属分公司的业务运营、调度指挥、服务质量、日常行政工作和工人管理负全面的责任。

　　1．    积极开展业务，完成公司下达的各项考核指标。

　　2．    做好客户回访工作，主动收集客户的意见、建议。妥善处理客户的投诉，对业务纠纷与服务质量事故，必须做到亲自处理。

　　3．    加强职工管理，负责对所属员工进行爱岗敬业的教育、业务技能培训、考核和实施奖惩，定期组织召开组长、工人会议。

　　4．    监督检查办公室人员、修理工的工作，并对其工作结果负责。

　　5．    加强安全教育和安全检查。

　　6．    加强车辆管理。

　　7．    按规定及时结回所属欠帐。

　　8．    负责跟踪督察所属员工的服务质量，不断完善本分公司的服务规范和业务操作程序，提高工作效率和服务水平。

　　9．    对于所属公司员工的违纪行为负相应的责任。

　　10．管理好所属分公司的所有帐目和资金，做到帐目清晰。

　　11．建立建全职工档案并按公司规定招聘和辞退工人。

　　十三、业务员工服补充管理规定

　　为体现公司的整体形象，规范业务员统一着装，针对新款业务员工作服制定以下管理规定：

　　１．业务员工作服的管理按公司员工《工作服管理规定》执行；

　　２．业务员每人按二套发放，穿着时限二年；

　　３．业务员在工作时间和工作场所必需着装上岗，不许只穿单件（只有在外出洽谈业务时可以穿便装）；

　　４．严谨修理工在修车时穿新款工作服修车；

　　５．工服要保持干净整洁。

　　十四、交通安全工作方案

　　为贯彻落实“安全，预防为主”的方针，依据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《北京市实施〈中华人民共和国道路交通安全法〉办法》、《北京市道路交通安全防范责任制管理办法》，并以“八荣八耻”社会主义的荣辱观为准则，为预防交通事故，保证道路交通“有序、安全、畅通”，确保良好的交通秩序、交通环境和人民生命财产的安全，经西城区交通支队、专业运输安委会研究，特制定西城区专业运输单位交通安全管理工作方案。

　　一、确定安全生产领导组织机构

　　安全生产领导组织机构由公司法人代表、公司经理、安全经理、交通安全员、治安、消防安全员组成。

　　二、明确安全生产工作责任

　　1.法人代表全面负责公司的交通安全、治安安全、消防安全工作，指导公司安全生产工作，全面开展查找、消除交通、治安、消防安全隐患，积极预防交通、治安、消防重大责任事故的发生。

　　2.公司总经理负责督促、指导安全经理组织交通、治安、消防安全员，全面开展交通安全的宣传教育工作，随时听取安全工作情况汇报，并做出相关的指示。

　　3.安全经理负责协助总经理开展交通安全、治安安全、消防安全的宣传教育工作，负责对全体机动车驾驶员进行安全和技术培训，组织交通安全、治安、消防安全员开展全面查找安全隐患，杜绝重大责任事故的发生。

　　4.交通安全员负责交通安全例会的组织和宣传教育工作，对发生交通违法、交通事故的驾驶员进行安全教育工作，负责车辆的年度检验，驾驶员年度的审验、换证工作，并建立相关的驾驶员信息档案。

　　5.治安、消防安全员负责对全体驾驶人员进行治安、消防安全教育工作，负责治安、消防安全例会的组织教育工作，对车辆和设备进行安全例行检查，查找安全隐患，对查出的安全隐患逐项要求驾驶员整改、维修排除，并建立相关档案。

　　三、定期安全生产例会、强制车辆安全检查

　　1.每月召开全体安全负责人员安全工作会议，研究安全生产工作中发生的问题及防范措施，同时责成相关人员以文字通知、通告的形式向全体员工通报公司当前存在的安全隐患和应注意的相关事项。

　　2.每月组织全体员工召开二次安全例会，针对公司尚存的安全隐患和已发生的安全事故，有的放矢的进行安全宣传教育活动。同时对公司所有车辆进行全面的安全例行检查。对车辆存在的安全隐患和问题逐项要求当事人进行维修整改，在整改合格前禁止机动车上路行驶。对查出的重大安全隐患，向公司全体员工通报，以警示全体员工增强安全意识，确保安全。并对当事人进行单独的安全教育。必要时可对当事人做出停止运营、进行专项的安全教育、培训及考核的处罚。

　　四、建立安全行政责任追究机制

　　以法人代表为核心的安全责任逐级追究制，对发生重大责任事故后，要倒置式的进行安全责任工作检查，对不认真履行安全责任宣传、教育、检查工作的要追究其行政责任，必要时给予经济处罚。

　　五、建立安全生产考评奖惩机制

　　1.以“八荣八耻”社会主义的荣辱观为准则。树立“以遵法守规、安全行车为荣，以违法违规、发生事故为耻；以充沛精力、投入工作为荣，以疲劳驾驶、违法驾驶为耻，以认真保养、查找隐患为荣，以违规保养、驾隐患车为耻”的专业运输驾驶员道德基本观，以维护社会交通秩序，确保社会和谐安定。

　　2.对全年无交通事故、交通违法，积极参加学习和各项安全活动的驾驶员，公司给予表扬或物质奖励。

　　3.对违反国家其他法律、法规的驾驶员，除由公安机关处罚外，公司将视情节轻重给予相应的处理。

　　4.驾驶员积极提供犯罪线索、协助公安机关查处案件有突出成绩的公司驾驶员，公司将根据情况给予适当奖励。

　　六、安全生产领导组织机构人员名单：

　　法人代表：

　　公司总经理：

　　安全经理：

　　交通安全员：

　　治安、消防安全员：

　　十五、交通安全管理目标

　　为贯彻落实《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《北京市实施〈中华人民共和国道路交通安全法〉办法》、《北京市道路交通安全防范责任制管理办法》，并以“八荣八耻” 社会主义的荣辱观为准则，逐步实现管理制度化、规范化、经常化，经西城区交通支队、专业运输安委会研究，特制定西城区专业运输单位交通安全管理工作目标。即：

　　一个杜绝：杜绝重大甲方责任事故。

　　两个消灭：消灭司机酒后开车，消灭非司机开车。

　　三个减少：减少一般甲方责任事故，减少一般交通违法次数，减少车辆检验不合格率。

　　四个提高：提高全体人员法制观念、提高单位内部管理水平、提高机动车驾驶员的安全、服务意识、提高公司职工的整体素质。

　　五个达到：传达贯彻落实上级指示精神达到100%、管理人员发挥作用要达到100%、对机动车驾驶员的安全教育、车辆检查要达到100%、每周学习的人员、时间、效果要达到100%、对发生严重交通违法行为的驾驶员的教育转化工作要达到100%。

　　管理人员和机动车驾驶员要经常按照要求对照检查执行落实情况，采取切实可行的有效措施。为确保行车安全，提高经济效益，实现全年安全行车无重大责任事故、交通违法率不超过控制指标的交通安全管理目标，而努力奋斗。

　　十六、交通安全管理制度

　　为加强单位内部交通安全宣传、管理工作，保护国家和人民生命财产的安全，维护公司正常营运秩序，减少交通违法行为、预防交通事故的发生，提高所属人员的法制观念和守法意识，根据《北京市实施〈中华人民共和国道路交通安全法〉办法》和《北京市道路交通安全防范责任制管理办法》，特制定本制度。

　　一、    交通安全管理

　　1、单位法人代表对单位交通安全工作负主要责任，并委派一名主要领导分管交通安全工作，认真贯彻落实市、区政府有关规定和会议精神，定期研究交通安全管理工作，积极参加各级安委会和交通安全管理部门组织的交通安全宣传和公益活动。

　　2、公司年初或遇有重大活动（含两节、春运、两会、五一、十一）时，要与全体机动车驾驶人签订交通安全责任书。

　　3、公司对全体机动车驾驶人建立安全行车档案，内容包括：安全活动出勤情况，交通违法及交通事故记录，安全行车里程统计，奖罚记录等，掌握好每名机动车驾驶人的安全行车状况。

　　4、司机在行车中无论发生任何交通事故，必须经公安交通管理机关处理，并及时向公司报告，凡隐瞒不报或“私了”的交通事故，一切后果由当事司机承担并根据事故责任扣发工资100元至1000元。

　　5、公司实行定人定车驾驶车辆，不得将营运车辆交他人或非司机驾驶。私自将车交他人或非司机驾驶的，一经发现，公司扣发工资1000元，同时解除劳动合同；

　　6、公司要及时掌握每名司机的身体、生活、工作情绪状况，在出现影响行车安全的因素时，及时做好思想工作，必要时可暂停其驾驶车辆，确保交通安全。

　　二、交通安全教育

　　1、公司要充分利用每周半日学习时间对全体司机进行交通安全教育，内容包括：交通安全法律、法规、公司安全管理制度、各级交通安全管理机关下发的文件及会议精神，做到认真学习，不走过场。

　　2、全体司机必须准时参加每周半日的交通安全活动，无特殊原因不准请假、迟到、早退，违者扣发工资20元，无故不到者扣发工资50元。一个月内两次无故不参加活动的，列为重点司机。

　　3、做好交通违法、交通事故的登记、落实“三公布”，即：违法人姓名、违法情节、处理结果。

　　三、交通安全管理措施

　　1、认真贯彻落实道路交通安全法律法规和《北京市道路交通安全防范责任制管理办法》。全体司机在行车中要做到安全、文明驾驶。杜绝重大责任交通事故的发生，把交通违法现象降到限度，对发生甲方交通责任事故、交通违法累计6分的驾驶员视为重点教育对象并纳入经常性管理教育制度之中、常抓不懈，制定交通违法行为控制指标，及时查明原因，定出整改措施，限期改正，对于法制观念淡薄，经常发生交通违法和交通事故的司机，要给予必要的教育和警告，无明显改进的予以辞退。

　　2、司机在驾驶车辆时，要做到“八不”即：不闯红灯、不违法调头、不闯单、禁行线、不酒后开车、不违法超车、不超速行驶、不违法超载、不乱停乱放车辆，做到无论在有无民警执勤的路段和时间，都自觉遵守交通法规，遇到其它车辆抢行时，做到“有理让无理”，不开斗气车。

　　3、公司对全部营运车辆实行定期检查，并做好记录，检查内容包括：刹车、灯光、转向、车容、车况等，经检查不合格的车辆，要责令立即停车检修，经检查合格后方可上路行驶。

　　四、交通违法、交通事故处理规定（暂行）

　　1、交通违法处理：

　　司机在行车中发生交通违法（以公安交通管理机关转来的交通违法通知单为准）次扣发工资50元，第二次扣发工资100元，并在全体司机大会上予以曝光，并对交通违法司机进行教育，半年内累计发生交通违法达4次以上的，公司终止合同，予以辞退。

　　2、交通事故处罚

　　司机驾驶车辆发生交通事故，根据所承担责任的大小及损失程度承担经济赔偿，具体为：

　　（1）全部及主要责任

　　司机发生负全部责任或主要责任的交通事故，除承担保险公司免赔部分外，按全部损失额的20%予以赔偿。

　　（2）同等责任

　　司机发生负同等责任的交通事故，除承担保险公司免赔部分外，按全部损失额的15%予以赔偿。

　　（3）次要责任

　　司机发生负次要责任的交通事故，除承担保险公司免赔部分外，按全部损失的7%予以赔偿。

　　（4）车辆损失

　　凡因车辆停放时被划伤、碰撞没有发现肇事者的，驾驶员要及时向公司报告，一切责任由司机自负。凡出现以上情况的，司机隐瞒不报，一经查明，除责令司机修复外，按损失额的5%予以赔偿。

　　五、司机在驾驶车辆时出现下列情况之一的，公司视为违约行为，解除劳动合同

　　1、半年累计发生四次以上（含四次）交通违法行为的；

　　2、两个月内累计四次无故不参加安全学习活动的；

　　3、发生负同等以上责任交通事故，车辆及人员负伤损失在10000元以上的（含10000元）；

　　4、发生负次要以上责任的交通死亡事故的；

　　5、酒后驾车被查获的。

　　六、交通安全工作考核评比及奖励

　　在年度内行车中做到无交通违法、无责任交通事故、按时参加交通安全学习活动，按时完成定额，按安委会分配名额产生市、区级先进驾驶员及本公司先进驾驶员，并给予通报表彰及奖励。

　　七、机动车驾驶人的录用及交通安全培训

　　1、录用机动车驾驶人时，进行资质审核，对不符合国家和本市规定的机动车驾驶人，不予录用。

　　2、录用后的机动车驾驶人，发生致人死亡事故负同等以上责任或致人重伤事故负主要以上责任的，解除劳动合同，不予继续录用。

　　3、机动车驾驶员被录用后，交通违法行为累计满12分的，解除劳动合同，不予继续录用。

　　4、对录用的机动车驾驶人进行道路交通安全培训、考核、建立档案，并向当地公安机关交通管理部门备案。

　　5、对录用的持有非本市机动车驾驶证的机动车驾驶人、进行本市道路交通状况、道路通行条件、道路通行规定等知识的培训、考核。

　　6、机动车驾驶人必须经过面试、路试、体检、政审、培训环节。

　　面试：审查是否符合专业运输行业的要求。

　　路试：考核当事人职业技能，这一项直接关系到今后的行车安全。

　　体检：检查是否适应专业运输行业的要求。

　　政审：通过政审了解当事人有无劣迹即个人品德、素质。

　　培训：对录用人员进行2天的行车安全的培训，内容：

　　1）驾驶行为规范的再教育；

　　2）交通法规、企业规章制度的学习、讲解；

　　3）四季特点及安全行车措施的培训（换季时，进行再教育）；

　　培训结束进行考试，考试不达标者不得录用。

　　八、机动车的使用、保养、维修、检查

　　1、从车辆购入、初次使用开始建档，随车技术资料、证件、器具、物品及随车各种装置、装饰登记造册。

　　2、随车技术资料、证件、器具、物品及随车装置、装饰，车辆驾驶人要妥善保管不得丢失、损坏、改动。

　　3、车辆使用修理等情况变动时，随时计入档案。

　　4、车辆存放必须选择安全地点，锁好门窗、确保车辆存放安全，严禁乱停乱放。

　　5、本公司的车辆，严禁装载运输易燃、易爆、危险品及毒品。

　　6、严禁将本公司的车辆交给他人或非司机驾驶，严禁酒后开车。

　　7、加强车辆使用、保养、维修工作，严格按照技术操作规程使用、保养、维修。车辆每行驶5000公里换机油、机滤，适时更换空滤、气滤。

　　8、公司每月对所属车辆进行一次安全技术的检查包括：转向、制动、灯光、车容、车况等。如有问题要及时修复，确保车辆符合国家安全技术标准。

　　十七、机动车辆安全操作规程

　　为保证国家财产及人民生命利益不受损失，汽车驾驶员在驾驶机动车辆时，必须严格遵守下列操作规程。

　　一、驾驶车辆时，要随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾车型不符的车辆，严禁将车交给非司机驾驶。

　　二、坚持车辆“三检制度”即出车前、行车中、收车后检查车辆，保持车辆安全设备齐全有效，不准驾驶机件失灵、违章装载的车辆。

　　三、驾驶车辆时要精神集中，严禁超速行驶，严禁强行超车，严禁闯单行，禁行线，严禁违反交通信号灯指示、严禁疲劳驾驶，严禁酒后驾驶车辆。

　　四、遇以下情况之一，必须在修复后方能驾驶：

　　1、车辆灯光、刹车、辆向器发生故障；

　　2、发动机、变速器、差速器声音异常；

　　3、遇下雨、雪时，刮水器损坏；

　　4、发动机水温超过正常值；

　　5、轮胎气压低于所规定的正常值；

　　6、发动机润滑油警示灯亮起时。

　　五、汽车下坡时，严禁将变速器置于空档位置滑行。

　　六、不准长时间拖档行驶。

　　七、夜间会车时，应在距对方来车150米左右关闭远光灯使用近光灯，严禁会车时使用远光灯。

　　八、车辆停放时要按规定停放，严禁乱停乱放，停放时要关闭电路拉好手制动器，锁好车门，并使用防盗报警装置。

　　十八、职工交通安全学习日制度

　　为贯彻落实《北京市实施〈中华人民共和国道路交通安全法〉办法》和《北京市道路交通安全防范责任制管理办法》。加强对所属人员的法制观念和道德观念教育，不断提高企业整体素质，特制定本制度：

　　一、每周  的   点至   点为公司职工学习时间，全体驾驶员及装卸人员必须准时参加学习活动，不准迟到或早退。

　　二、建立职工学习考勤记录，到会人员必须签到，对驾驶员全年的学习做逐一登记考核，每次学习内容做好记录。

　　三、职工学习日不准请假，驾驶员无故不参加学习活动，扣发工资50元，迟到早退超过10分钟的扣发工资20元。

　　四、学习的出勤率保持在98%以上，对于经常无故缺勤的按公司有关制度处理。

　　十九、突发事故应急预案

　　为限度地保护公司全体员工的生命利益及国家财产不受损坏，在遇到突发事故时将损失降到程度，特制定本预案。

　　一、根据出租汽车行业的特点，要严格执行24小时值班制度，以保证在突发事故时，公司领导能在快的时间内处理。

　　二、对于突发事故要以不同类型，采取以下不同相应预案：

　　1、重大交通事故

　　接到报案后，公司经理以及分管交通安全的副经理，要以快的速度到达现场，指挥抢救工作，并协助抢救伤者，保护现场，并详细了解有关情况，做好记录，力争将损失降至点，同时向西城专业运输安委会口头报告。然后在处理事故的同时，再向以上机关写出书面报告，不得拖延，并做好相关人员家属的思想工作，防止事态的扩大。

　　2、重大治安案件

　　如发生本公司驾驶员在营运中车辆被抢或驾驶员、装卸人员钱财被抢，以及驾驶员、装卸人员受伤的案件发生时，公司经理及负责治安的副经理要在时间到达现场，详细了解有关情况，并做好相关记录，协助抢救伤员，并马上向公安机关报告，提供尽可能详细的案情，协助公安机关破案，同时向上级领导及有关部门报告。

　　考核题库

　　一、车辆方面

　　★行使途中车辆爆胎怎么办？

　　1、  首先打电话告诉办公室

　　2、  车上拉货的时候

　　A、客户跟车，向客户解释意外情况

　　B、 客户不跟车，给客户打电话解释意外情况。说话语气一定要委婉，有诚意。

　　3、  空车行使时，有业务，估算能不能赶上

　　A、能赶上，抓紧换备胎

　　B、 不能赶上，估算多长时间，时间短的情况，给客户打电话解释，把时间往后推一下。时间长的话，打电话给调度，有没有换车的可能。

　　★行使中有事故怎么办？

　　1、  首先打电话告诉办公室事故大小

　　2、  自己判断一下是哪方责任

　　A、对方责任

　　（1）看自己车辆有没有损伤的情况下，可以先问对方要不要报警，如不要报警，可以协商解决

　　（2）自己车辆有损伤的情况：

　　a、损伤小，可以私了

　　b、损伤严重，报警开具事故单，交安保部处理

　　B、 己方责任

　　（1）       对方车辆损伤小，300元以内可以私了

　　（2）       300元以上报警交安保部处理

　　C、 对方或者己方有车辆损伤严重，必须报警交安保部处理

　　★警察扣车怎么办？

　　打电话告诉办公室，交安保部处理。同时尽量弄清楚警察的姓名、所属分队、停车场位置。

　　★警察说通行证是假的怎么办？

　　打电话告诉办公室，并尽可能和警察交涉，态度一定要和气；尽快告诉安保部处理，同时尽量弄清楚警察的姓名、所属分队。

　　★车辆行使途中突然熄火怎么办？

　　1、  首先将车辆靠边，打开双闪，50米－100米处放置三角牌

　　2、判断是电路故障还是机械故障

　　A、电路故障：自己先找一下保险之类，看能不能排除；还不能排除，打电话告诉办公室，找修理工处理

　　B、机械故障：告诉办公室，交办公室处理业务情况。

　　★车辆出现故障没带工具

　　★行驶中突然没油

　　二、服务方面

　　★晚到位怎么办？

　　1、  首先在接到业务之后，打电话给客户，了解客户心理，和客户确认到位时间，（理由确保充分）

　　2、到位后，态度要和蔼，车组长尽量催促工人，让客户感受到工人因晚到位抓紧干活以补救时间

　　3、有些附加费尽量少加，或者换种方式以优惠的形式加，让客户心理感觉舒服

　　4、总之，晚到位现象会经常出现，让客户心理平衡是一个永恒的法则，采取何种方式，主要在于车组长现场看客户的情况，没有一定之规。

　　★业务饱满，客户着急用车怎么办？

　　★老客户着急用车怎么办？

　　一般情况都会和老客户说明要求提前定车，但偶尔老客户确实需要车辆时，如果不是特殊车型，尽量答复1－2小时内，想尽一切办法解决。

　　★客户电话无法联系怎么办？

　　1、  首先找接活业务员核实电话

　　2、  地址详细的情况可以上楼找一找

　　3、  地址不详细的：

　　a、  业务不忙，可以等到约定的时间，看看客户是不是有电话打来

　　b、  业务紧张的情况可以和调度协商可不可以就近干别的业务。

　　★客户态度不好怎么办？

　　记住，客户是上帝，微笑服务是我们的宗旨，客户态度不好有一定的原因，车组长一定要约束组员保持冷静，慢慢和客户沟通，找到客户态度不好的原因，改正并让客户满意。

　　★一车装不下怎么办？

　　1、  车组长进入客户的房间，首先大致判断一车装完装不完

　　2、  装不完的情况，提醒客户：

　　a、  返一趟

　　b、  请总部调车。

　　★同发车辆不能同时到位，怎么办？

　　尽量征求客户意见，向客户解释，看能否装一车走一车，避免一起卸车，影响作业时间。

　　★晚到位，赶上禁行时间怎么办？

　　先向客户解释禁行时间不能行使，实在不行，也要保证客户

　　★客户要求禁行时间行使怎么办?

　　根据搬运具体位置和具体业务情况，三环以外的地址基本考虑满足客户要求

　　★车辆到位后，客户又有其它要求，怎么办？

　　在不违反搬运原则，以及客户满足收费标准的情况下，尽量满足客户的要求。但预先告诉办公室，尤其是周六，日，业务繁忙的情况下。

　　★客户不理解收费标准怎么办？

　　每辆车上都备有收费标准，请客户仔细阅读，可以给客户提供监督电话，请客户查询

　　★装完车客户不跟车怎么办？

　　1、  如果客户的物品比较容易清点，可以清点数目

　　2、  如果是个人搬家，可以预先给客户声明物品的数量情况，以免事后有纠纷

　　3、  尽量要求客户跟车。

　　★卸完车客户说东西少了怎么办？

　　1、  车辆还未走的情况，请客户清点

　　2、  注意的事项是：在车辆卸完车后，应要求客户清查车厢的情况，并在简易合同单上签字确认

　　3、  无丢失、无损坏一项，必须要求客户填写。

　　★业务完成后，客户打电话说物品损坏/丢失怎么办？

　　1、客户打电话后首先清点后车厢，确认物品卸完

　　2、向客户打电话讲清物品的装卸情况，尽可能的帮助客户回想没找到的物品的位置。

　　三、费用纠纷方面

　　★客户不给结账怎么办？

　　★车辆到位后，费用纠纷怎么办？

　　★距离费客户不加怎么办？

　　1、  首先看距离多远，如果远，物品又多。客户确实不加费，可以拒绝为其服务

　　2、  距离远，物品很少，可以适当加点，客户不愿意加的情况下：

　　a、  业务紧张，可以考虑撤离

　　b、  业务不太多的情况下，可以为其服务

　　3、  距离不是很多的情况，看客户物品的多少

　　a、  东西多，适当加点即可

　　b、  东西少，不一定要加。

　　★停车费客户不报怎么办？

　　虽然车组长都有停车费，但现在有些大厦的停车费太高，业务员定车时一般都会向客户提及，但偶尔漏掉，在这种情况下，车组长首先向客户提及停车费的情况，一般情况下客户都不会计较，很少有客户因为停车费不搬的情况。偶尔有不交停车费的情况，也是车组长疏忽，忘记向客户提及。所以，在进大厦或者收费小区的情况下，先问保安停车费的情况。

　　★车辆到位后，客户有事不能搬，客户不给空驶费怎么办？

　　1、  尽量找到客户，向其说明收费情况和收费标准

　　2、  实在不给，打电话给公司调度接受新任务

　　★易碎物品客户不上保险，不签字怎么办？

　　在没有实在把握的情况下，客户不上保险，可以让客户签字，赔偿限额500元，客户实在不签，可以拒绝为其服务。

　　★货物超重怎么办？

　　1、  首先看超载多少物品，在不在允许的范围内

　　2、  如果不在，应向客户讲明车辆不允许超载，可以为客户提出解决方法：再拉一车或者请客户提出其它解决办法

　　3、  如果客户坚决要求超载，或者不能给出方案车组有权拒绝为其服务。

　　★客户要求先搬了再说，事后不兑现怎么办？

　　1、  首先要求客户先签字，确认价格

　　2、  卸完车后客户确实想赖帐，应尽量向客户讲明合同价格，一般情况下，只要客户能在合同上签字确认价格，应该不会赖帐，只要不违反收费标准，但同时服务必须有保障。不能在服务上让客户找出毛病。

　　★结账时客户认为公里表不对怎么办?

　　1、  首先看装完车后客户有没有确认公里表

　　2、  客户对公里表的误差在多大的范围之内，2－3公里之内可以忽略不计，再多就要看实际行使情况，在没有绕道行使的情况下客户必须付费

　　3、  实在不行，可以向客户提出重新跑一趟，损失费用让客户出，一般到这份上，客户不可能在存在侥幸心理拉。10元，20元的客户不会不给。

　　★客户结账要发票怎么办？

　　1、  目前的业务情况，业务员一般都已经向客户表明，先结帐后寄发票

　　2、  有的客户可能存在定车、结账不是一个人，可能出现误会，造成结账困难

　　3、  如果金额较大，对方搬运的地方是公司而不是库房的情况，也可以让对方负责人签字，但一定要求签好对方的单位名称、联系方式，加盖单位公章

　　4、  如果对方是库房，应避免签字，无论出现什么困难，都要要求对方结算

　　★完成作业后，已经很晚，客户没法结账，要求明天结账怎么办？

　　1、  主要看业务员和客户说了没有，是卸车结账还是什么情况

　　2、  实在没法结，也要确保签字，签好单位和金额，按照合同单的内容签好、盖章，并和定车的客户确认一下结账时间。

　　★客户要求第三方结账怎么办？

　　一般没有，也不允许。除非有合同的情况。

　　★晚到位，客户要求对等延时费，怎么办？

　　没有好的办法，只有用优质的服务让客户少扣点

　　★劳务时间客户不认可，怎么办？

　　在作业中应提早和客户沟通，找到矛盾的焦点，适当优惠客户

　　★多收了客户的费用怎么办？

　　确实多收了，尽快向客户返回多收的费用。

　　★客户没有专用电梯,也不给协调怎么办？

　　看现场的实际情况确实没办法协调，只有慢慢干，没必要焦急，但应该和客户沟通，讲明业务完成的特殊情况。

　　★遇到特殊物品（超大、超重）加费车组与业务室报价出现差距以谁为准?

　　四、其它方面

　　★客户的物品损坏怎么办？

　　1、  物品价值不是很高的情况，尽量让员工和客户交涉，以弱者的身份让客户不要求赔，或者少赔

　　2、  物品价值很高，超出员工个人的承受能力，只有让客户签字，由公司出面解决

　　★搬运中，工人生病怎么办？

　　1、  和客户协商，先送员工去附近的医院

　　2、  让办公室协调业务情况

　　★大宗客户结账时单子对不上怎么办?

　　★员工盗窃客户物品处理程序是什么?

　　★遇到客户故意刁难怎么办?

　　创新管理篇

　　一、创新项目

　　1、  服务流程创新

　　2、  服务标准创新

　　3、  搬运工具革新

　　4、  车辆、设备革新

　　5、  配件、辅件革新

　　6、  节能环保创新

　　7、  专利申请

　　8、  专利投资

　　 二、创新支持基金与创新奖励基金

　　创新基金、创新奖励基金的管理暂行办法

　　为更好的提升员工价值，体现公司与员工共同进步、和谐发展的企业经营思路，公司特设立创新基金、创新奖励基金，促进员工创新，推动企业进步。本办法为暂行条例，公司根据实际发展需要适时加以改进。具体如下：

　　1、  凡进入公司3个月以上的员工均可申请；

　　2、  申请的内容围绕服务流程设计、辅助工具革新、工具创新等。

　　3、  申请额度200元，1万元；

　　4、  申请人向企划部提交申请报告，列明：项目内容、项目前景、投资收益、完成时间、资金缺口等；

　　5、  由企划部审核报公司执行董事批准、财务部发放资金；

　　6、  凡申请基金的项目，其知识产权完全归公司所有，申请人必须与公司签订相关协议，方可批准。影响面较大、未来市场可观的特殊项目，为了鼓励申请人，公司允许申请人保留30％知识产权的拥有权。

　　7、  根据申请人项目的完成情况，具备使用条件，获得专利证书的项目，公司给予申请人500元――1万元奖励。重要创新项目可以给予更高奖励，其奖励标准由董事会讨论决定。

　　8、  对公司发展有助益的项目，公司可以投资并在公司内部展开实施。原申请人可以作为项目实施的负责人。

　　9、  申请项目分为普通、高级、重要3个级别。所有完成项目，公司均给予一定奖励，具体奖励标准由企划部另行制定。所涉及的知识产权：普通级完全归公司所有；高级级原则上完全归公司所有，部分可以在公司以外推广并可以适当获利的项目，由公司与申请人协商，可以给予申请人10％――30％之间的收益回报；重要级项目为可以大规模转化为市场产品的项目，该项目完成以后，获得相关专利证书，公司持有70％所有权，发明人持有30％所有权，进入生产、销售程序以后也按此比例进行分配。

　　10、    对项目的级别审定采取由申请人申请，企划部评定普通项目、执行董事评定高级项目、董事会评定重要项目的思路，执行董事拥有终解释权。