下单时明码标价，上门时却“漫天要价”；客户抱怨司机不守约，司机却称定价太低赔钱做生意……货拉拉、快狗打车网约货运服务平台近期频频被“吐槽”，在货运司机和客户中间两边“不讨好”。

　　现象

　　规定好的价格上门就涨价

　　杭州白领温先生近为搬家的事操碎了心，在朋友推荐下，他下载了货拉拉App，“我看路上货车、面包车车身经常有货拉拉的广告，感觉用户蛮多，应该比较靠谱。”

　　按照提示，他详细填写了物品清单和起止点等信息，物品主要是洗衣机、床垫两件大件，平台计算出的运输费是135元，另收搬运费230元，总计365元。看着价格还算合适，温先生随即下了订单。

　　温先生说，下单后有司机迅速接单，约好时间后第二天就开着货车上门了。但进门一看，就说东西太多太重，要加价100元。

　　“这是平台计算的价格，已经形成契约，加价不合理。”温先生现场打客服电话咨询是否允许加价，客服了解详情后确认无须加价。结果司机却“撂挑子”一走了之。

　　重新下单后，第二位司机到达后同样提出要加价。接连两单“见光涨”，温先生这才意识到，司机现场加价可能是网约货运平台的潜规则。

　　果然，第三位司机也“如出一辙”提出加价，温先生想，如果再坚持不加价的话，搬家可能要遥遥无期了，终以加价100元成交。

　　在黑猫投诉、聚投诉等网络投诉平台上搜索可发现，对货运平台投诉的问题中，司机变相加钱、乱收费等问题较为集中。例如黑猫投诉平台“货拉拉”的投诉页面上有600多条投诉帖，其中客户投诉多的是平台不开发票，其次就是司机私下乱收费。而在聚投诉平台“快狗打车”投诉页面，有400多条投诉帖，投诉司机临时加钱的帖子也比较多。

　　北京市市场监督管理局相关部门负责人表示，搬家货运公司的价格陷阱是投诉热点之一，较为常见的做法就包括低价吸引消费者，之后坐地起价，并额外收取楼层费、大件物品搬运费等。

　　调查

　　平台间价格战引发司机私下加价

　　快狗打车司机姚师傅在接受记者采访时坦言，大多数情况下确实会加价，“如果客户比较爽快就会要得高点，否则就少加点，万一不能接受就取消订单。”

　　在货拉拉接单了一年半的司机孙师傅说，货拉拉收费标准低于市场价太多，司机加价主要针对大件物品，平台对大件物品的搬运费定价包括：25元一件的基础搬运费和每层3元的楼层费，“但搬运大件我们要请人帮忙，一个人的人工费都不止这些钱，不加价确实难以维持，经常会和客户搞得不愉快。”

　　事实上，除了收费问题，司机对平台服务方面的投诉也很多。“有时遇到用户无故取消订单平台扣款或者扣分时，我们有申诉需求，但工作时间客服也常常无人接听。”多位受访司机颇感失望：每天接单超过三单后要按15%的比例上缴信息费，但平台提供的服务很难令人满意。近年来，在广东深圳、浙江宁波都曾出现过网约搬家服务平台司机维权的情况。

　　据了解，近几年，众多投资涌入同城货运行业，激烈竞争下，一些互联网货运平台如神盾快运、速派得、蓝犀牛、1号货的等日渐式微，脱颖而出的货拉拉和快狗打车成为目前网约货运平台的头部企业。

　　业内人士认为，两个平台的运营模式类似，即通过不断推广来吸引资金注入，依靠价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机“二选一”。平台之间的激烈竞争拉低了价格，短期看对客户是件好事；但是随着价格战延续，司机这一端的收入被压得过低，导致司机私下加价的情况屡屡发生。不加入平台吧，没单子；加入平台吧，给的价格太低。这让很多司机左右为难。

　　回应

　　网约平台表示尝试将搬运费标准化

　　针对客户和司机抱怨的问题，新华社记者采访了两家平台企业。

　　快狗打车相关负责人表示，公司拥有350万名司机，在货运价格上，与线下市场相比有绝对优势；但搬运方面的价格，定量比较难，“这方面客户有投诉建议，我们正在研究，后续希望能有一个较清晰的衡量标准来供用户参考。”

　　“我们尝试将搬运费标准化，但是搬家服务流程复杂，特殊情况也比较多；标准化计价之外，有特殊大件、用户下单与实际情况不符、人工搬运距离过远等不在标准计价范围的情况，是需要用户和司机协商搬运费的。”货拉拉平台相关负责人说。

　　业内建议

　　加强平台标准化建设

　　保障双方合法权益

　　业内专家认为，网约货车的出现，满足了客户的个性化需求，价格也更加透明；搬运行业的互联网化是一种趋势。但是，由于这个行业存在需求低频、不容易标准化等问题，网约平台作为链接供需的中间方，必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保护客户和司机双方的合法权益。

　　国务院发展研究中心市场经济研究所副研究员李汉卿认为，网约货运平台面临的关键问题是如何实现价格标准化，让供需两端信息透明。与滴滴等客运服务平台相比，搬家货运要复杂得多，货运平台必须加强标准化建设，建立服务质量体系。

　　“平台方不能只是简单作为供需双方的中介，要履行实际承运的相关责任。”李汉卿说，货运平台应加强对司机的业务培训，提高准入门槛；同时，对客户和司机的投诉要及时反馈，切实保障双方合法权益。另外，平台还可以通过技术手段提高安全保障能力，如司机背景审查、路程设计、交易过程监控等。

　　浙江省社会科学院研究员杨建华认为，平台应当从长远发展考虑，压缩平台管理费用，制定与市场状况相匹配的定价规则；同时应诚信经营，不得以低价诱导等方式侵害消费者权益。有关主管部门也应加强监管，对于失信企业或个人可列入黑名单。

　　多位受访网约货运平台负责人都提到，将加强管理，加强司机培训，着力解决收费标准化、透明度不高的问题，进一步提升用户体验，让互联网货运平台得以持续健康发展。